Сбер модернизирует свою поддержку и повышает автоматизацию процессов в период пандемии

Во время пандемии нагрузка на контактные центры Сбера выросла

Сбер модернизирует свою поддержку и повышает автоматизацию процессов в период пандемии

Сегодня мы обслуживаем более двадцати миллионов звонков розничных клиентов ежемесячно — и эта цифра продолжает расти. Справиться со столь высокой нагрузкой эффективно можно только с помощью автоматизации, когда на типовые вопросы отвечает голосовой бот в IVR, а люди подключаются для решения сложных и нестандартных ситуаций.

Сейчас банк продолжает внедрять всё больше предиктивных сценариев поддержки клиентов, обучая ботов (голосового и чат-бота) всё новым навыкам.

Уже автоматизированы самые частые и нужные клиентам сценарии, которые можно получить быстро и удобно: это уточнение баланса счёта и подтверждение операций, приостановленных системой фрод-мониторинга. Также внедрены менее частые, но весьма значимые для клиентов сценарии, такие как: арест счёта (бот видит, наложен ли арест, и сразу же выдаёт необходимые инструкции), причины отказа проведения операций по карте (объясняет причины и предлагает варианты решения), социальные выплаты (сразу же спросит, интересует ли клиента, сколько было начислено средств, и расскажет, какой текущий баланс по карте), перевыпуск карты (сообщит, в каком отделении находится перевыпущенная карта и до какого числа её можно забрать) и заявка на кредит (сообщит статус заявки). Сегодня уровень автоматизации в контактных центрах Сбера достиг 66% в голосовых каналах, 70,5% — в чатах и 50% — в отложенных обращениях.

«Пандемия COVID-19 потребовала от нас оперативного реагирования. Но вместе с тем мы продолжали и продолжаем мыслить стратегически, развивая технологии будущего. Мы видим, что пока клиенты предпочитают звонить, а не писать, что многие ещё не готовы общаться с ботами и выбирают соединение с «живым» оператором, даже если придётся его подождать. При этом мы видим и долгосрочный тренд, указывающий на то, что общение с голосовыми и текстовыми ботами становится всё более обыденным. И, соответственно, стремимся этот тренд возглавить. В этом нам помогают наши технологические партнёры из SberUser и SberDevices, развивающие сервисы телефонии, распознавания речи, синтеза речи, NLP-платформу и другие платформенные решения», - Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка.

Во время пандемии контактные центры банка не переставали работать ни на один час, ведь в этот период поддержка была особенно нужна нашим клиентам. Поэтому Сбер принял самые серьёзные меры по обеспечению безопасности сотрудников контактных центров, такие как: измерение температуры на входе, регулярные ПЦР-тесты, вакцинирование прямо в офисе, постоянная дезинфекция рабочих мест, разделение помещений на отдельные блоки для максимальной изоляции команд друг от друга, установка перегородок между рабочими местами, закупка бактерицидных ламп.

Беременные девушки и сотрудники с хроническими заболеваниями перешли на удалённую работу. И самое важное: всем заболевшим сотрудникам была обеспечена необходимая медицинская и психологическая поддержка.

Ещё одной важнейшей задачей, к решению которой команда банка приступила в прошлом году, стало объединение контактных центров, обслуживающих компании экосистемы Сбера. Клиенту удобно по всем вопросам обращаться на знакомый номер 900, и поэтому Сбер должен обеспечить единый и простой клиентский путь, независимо от того, какая из компаний экосистемы Сбера предоставила ему продукт.

«Мы видим свою роль в том, чтобы стать объединяющим элементом экосистемы Сбера, который решает любой вопрос клиента в одной точке контакта. С другой стороны, «Забота о клиентах» — более широкое понятие, чем просто сеть контактных центров, доступных 24/7. Мы также обеспечиваем переход на безбумажные технологии, с интересом занимаемся клиентской аналитикой. Но самое важное в нашей работе — чувствовать, что мы действительно помогаем клиентам. По данным речевой аналитики, в прошлом году клиенты сказали нам спасибо 53 миллиона раз — это очень приятно», - Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка.

Новости партнеров

Адрес электронной почты редакции сайта: vesti.yamal@yandex.ru. Номер телефона редакции ГТРК "Ямал": 8(34922) 4-14-20.

16+

Государственный интернет-канал «Россия» 2001 - 2019. Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС 77-59166 от 22 августа 2014 года, выдано Федеральной службой по надзору за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия.

Учредитель – Федеральное государственное унитарное предприятие «Всероссийская государственная телевизионная и радиовещательная компания». Главный редактор Панина Елена Валерьевна. Редактор ГТРК «Ямал» Косачёва Ирина Макаровна.

Яндекс.Метрика